Por que o feedback dos clientes é tão importante para sua lanchonete?

O feedback dos clientes, com certeza, é um dos temas mais importantes para o dono de um negócio no segmento food service — como lanchonetes, restaurantes, cafeterias etc. Os consumidores muitas vezes fornecem críticas, elogios, opiniões e informações que podem ser úteis para que o dono do negócio saiba quais melhorias precisam ser feitas.

Toda empresa bem-sucedida deve ter o foco no cliente. Dessa forma, além de atender às necessidades dos seus consumidores, você será capaz de superar suas expectativas e conquistá-los, o que ampliará sua fatia do mercado e potencializará a competitividade da sua empresa.

Continue lendo este artigo para saber os benefícios de recolher o feedback dos clientes e as melhores formas para aplicar essa estratégia na prática!

Quais são os benefícios do feedback dos clientes?

Há diferentes vantagens que são aproveitadas diretamente por lanchonetes que recolhem feedback dos clientes. Entenda quais são elas a seguir.

Correção dos erros da empresa

Por mais que o dono do negócio busque falhas na sua empresa, ninguém é melhor para apontá-las que os próprios consumidores.

Muitas vezes, esses erros consistem em detalhes ou mudanças. Mas no geral, as falhas identificadas podem estar ligadas a diferentes aspectos do negócio, como:

• atendimento — trata-se da forma que os consumidores são atendimentos pelo dono do negócio e por seus funcionários, se houver;
• produto — envolve a qualidade do produto, como sabor, recheio, tempo na estufa ou forma de preparo;
• ambiente — diz respeito ao ambiente do estabelecimento, como a limpeza, espaço ou estrutura, podendo ser feitas melhorias para torná-lo mais confortável, atrativo, etc.

Criação de uma relação mais próxima com o cliente

As informações obtidas com o feedback dos clientes serão úteis para que você saiba melhor o que seu público gosta, como ele se comporta e pensa. Você poderá elaborar estratégias eficientes para aumentar o engajamento dos consumidores e fazer com que eles interajam cada vez mais com a marca.

Com isso, você não apenas venderá produtos de qualidade, mas também proporcionará uma experiência personalizada a cada consumidor, fazendo com que eles tenham prazer em comprar no seu estabelecimento e criem uma conexão com sua marca.

Saiba que 51,2% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro por produtos que gerem uma boa experiência de compra, conforme uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui. Isso significa que para colocar em prática as melhorias que eles buscam, você poderia ajustar os preços dos produtos sem ter suas vendas prejudicadas, aumentando o faturamento e os lucros do negócio.

Aumento da fidelização e da retenção de clientes

A partir de diferentes opiniões e percepções sobre o produto e a empresa de modo geral, você será capaz de personalizar seu atendimento e ainda pode utilizar dos dados obtidos com o feedback para criar estratégias para aumentar a fidelização e retenção de clientes.

Será possível, por exemplo, criar programas de fidelidade mais adequados para o seu público. Você saberá melhor quais são as recompensas que mais agradam aos clientes, como produtos de brindes, descontos ou alimentos.

Outro aspecto relacionado à retenção de consumidores consiste no fato de que o feedback possibilita saber as mudanças no comportamento do público. Constantemente, surgem novas tendências que mudam suas preferências de compra, a forma como eles enxergam produtos etc.

É possível que cada vez mais pessoas prefiram alimentos sem conservantes com o passar do tempo, por exemplo, mas você somente terá essa informação ao recolher feedbacks dos seus consumidores.

Quais são as melhores formas de coletar esse feedback?

Para que você saiba como aproveitar as vantagens dessa estratégia, listamos e explicamos as melhores práticas para coletar as opiniões dos clientes de forma eficiente. Além disso, trouxemos soluções gratuitas e que são fáceis de aplicar, o que faz economizar tempo e dinheiro.

Fazer pesquisas de satisfação

Pesquisas de satisfação é o modo mais comum de coletar feedback. Elas podem objetivar avaliar produtos, a qualidade do atendimento e comunicação ou a experiência de forma geral.

Aqui, é possível aplicar a métrica chamada NPS (Net Promoter Score, ou pontuação média de promotores), em que se faz a seguinte pergunta ao cliente: “de 0 a 10, qual é a probabilidade de que você recomendaria nossa marca?”. Dependendo da resposta do cliente, ele se encaixa em uma das seguintes categorias:

• 0 a 6 são detratores — ficaram insatisfeitos e podem falar mal da empresa;
• 7 e 8 são neutros — têm uma opinião neutra sobre o negócio;
• 9 e 10 são promotores — são fidelizados e recomendam a empresa para seus amigos e colegas.

Com os números em mãos, basta aplicar a fórmula:

NPS = promotores – detratores

Se a pesquisa teve 120 promotores e 40 detratores, os neutros são desconsiderados, e a conta fica da seguinte forma:

NPS = 120 – 40

NPS = 80

Para analisar o resultado, verifique a seguinte classificação como referência:

• entre -1 e -100 — é preciso repensar todo o seu atendimento ao cliente;
• entre 0 e 49 — há muitos pontos que precisam ser ajustados no negócio;
• entre 50 e 74 — a empresa fornece uma boa experiência ao cliente, mas há melhorias a serem feitas;
• entre 75 e 100 — seu negócio proporciona uma boa experiência ao cliente e tem muitos promotores.

Monitorar menções à marca nas redes sociais

Muitas pessoas publicam suas opiniões em redes sociais. Por isso, é interessante pesquisar o nome de sua empresa em redes como Google, Google Maps, Facebook, Instagram e outras plataformas. Como os seus clientes estarão conversando com terceiros, você terá opiniões naturais e autênticas sobre os produtos. Você também pode verificar opiniões em sites de avaliações de negócios, como o Reclame Aqui. Responda as reclamações e observações feitas e aplique as melhorias necessárias na sua lanchonete.

Solicitar depoimentos

Há clientes que se sentem mais seguros em consumir de um negócio depois que lerem a opinião de outras pessoas que já compraram seus produtos. Por isso, uma estratégia eficiente é pedir para que os compradores deixem depoimentos sobre seus produtos nas redes sociais ou no Google Meu Negócio.

Além de melhorar a imagem da empresa, também facilita a coleta e o feedback dos clientes. Você pode pedir para eles fotografarem a compra e postarem junto a uma opinião nas redes sociais, escreverem uma avaliação em um cartão para você registrar, comentem nas publicações da rede social da empresa etc.

Negócios do segmento food service podem aproveitar de vários benefícios ao analisar o feedback dos clientes, planejar ações e colocá-las em prática. Porém, também é fundamental aplicar medidas que fazem sentido para a empresa, ou seja, adequadas para as características específicas do negócio e que beneficiem os consumidores.

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