Entenda como estabelecer um padrão de atendimento na rede de lojas
Alguma vez você já teve a experiência de ir a dois pontos comerciais da mesma marca e perceber como os atendimentos eram diferenciados, de tal maneira que nem parecia a mesma empresa? Pois é, isso é mais comum do que parece, e o principal ponto negativo disso é que a falta de um padrão de atendimento faz com que se perca a identidade do negócio.
Assim como manter o padrão de qualidade é importante, o atendimento também deve ser priorizado. Afinal, esse contato direto dos consumidores com a empresa representa uma parte essencial na conquista e fidelização de clientes.
Portanto, o padrão de atendimento impacta diretamente a função do gestor de compras e é fundamental para manter a rede de lojas mais produtiva, além de ser um diferencial competitivo no mercado. Dito isso, veja algumas medidas que um gestor de compras deve se atentar para que a empresa seja referência em atendimento padronizado!
Ouvir o que o cliente tem a dizer
Um atendimento de qualidade é algo que fisga o consumidor de primeira, e é possível promover momentos únicos e fazer com que os clientes fiquem mais satisfeitos mesmo que eles tenham o mínimo de contato com a marca. No entanto, isso só acontecerá a partir do momento em que o gestor entende o que o público quer.
A escuta ativa é uma etapa de extrema importância para começar o processo de padronização de atendimento. Nesse sentido, existem diversas maneiras de começar a estreitar o relacionamento com a clientela para entender o que eles esperam da empresa. Algumas medidas práticas e que podem ser aplicadas são as pesquisas de satisfação e coleta de opiniões, além do recebimento de feedbacks.
Com esses dados é possível realizar avaliações que mostram alternativas de como melhorar o atendimento em toda a rede; entretanto, é necessário destacar que as mudanças devem ser consideradas tanto em atendimentos presenciais quanto nos virtuais. Afinal, uma marca sólida atende com a mesma excelência nos mais variados canais de comunicação.
Trabalhar a expectativa do consumidor
Em continuidade ao tópico anterior, o padrão de atendimento faz com que o cliente tenha a mesma experiência em diversas lojas de uma mesma marca. Aqui vale ressaltar que, quando uma pessoa entra pelas portas de um estabelecimento, ela está à procura de algo, mesmo que às vezes nem saiba exatamente o que deseja. Nesse momento, um atendente preparado pode ser decisivo, pois ter empatia e dar atenção pode fazer com que a empresa fidelize um novo cliente.
Um exemplo prático disso é o fato de que, numa pesquisa realizada pela Microsoft, 96% dos entrevistados afirmaram que o atendimento ao cliente é muito importante para que eles se tornem clientes fiéis de uma marca. Portanto, a expectativa do consumidor deve ser um dos maiores alvos nas empresas.
Sendo assim, o atendimento deve ter como base a empatia e a atenção ao cliente, e a assistência prestada deve ser voltada para a satisfação do público, pois só assim será possível garantir o sucesso do atendimento.
Outro motivo que comprova a importância de um alto padrão de atendimento é o fato de que cerca de 61% dos consumidores afirmam que o atendimento de qualidade é mais importante e que está à frente até mesmo do preço na hora da compra. Algumas dicas que podem ajudar em relação a isso são:
- priorizar o vínculo humano;
- lembrar-se de que cada cliente é único;
- evitar a demora no atendimento;
- ouvir com atenção o que o cliente diz;
- buscar a resolução do problema de forma rápida;
- interagir com simpatia e respeito;
- superar as expectativas.
Investir em canais de comunicação variados
Hoje os consumidores entendem o valor que eles têm para as empresas. Nesse sentido, eles sabem que podem influenciar as decisões de outras pessoas, como ao dar suas opiniões nas redes sociais. Por isso, uma estratégia omnichannel (múltiplos canais de atendimento) deve ser valorizada.
Por mais que o atendimento presencial necessite de maiores cuidados no trato com o consumidor, a adoção de uma estratégia para diferentes veículos é essencial, principalmente devido à conexão e digitalização da sociedade. Desse modo, canais como telefone, redes sociais, site, chat online e outros meios precisam ser incluídos na padronização de atendimento.
Dessa forma, esses múltiplos canais de atendimento são importantes para alcançar um público maior e facilitar a interação, o que conta muitos pontos para a sua empresa, já que essa é uma maneira de aumentar a eficiência da rede. Portanto, os meios de comunicação devem ter o mesmo padrão de qualidade exigido nas demandas presenciais.
Realizar treinamentos de funcionários e reciclagem de equipes
75% dos consumidores dizem que investirão mais em empresas que oferecem uma boa experiência ao cliente. Então, para que haja um atendimento de qualidade na rede, o investimento em treinamentos e capacitações sobre os produtos e serviços oferecidos deve ser constante.
A aprendizagem é vital para que os funcionários sejam capazes de manter o atendimento alinhado. No entanto, manter o padrão de atendimento em toda a rede exige a realização de treinamentos com colaboradores novos e antigos, uma vez que os serviços prestados precisam ter o mesmo nível.
Dessa forma, capacitações e cursos sobre atendimento ao público, vendas, motivação para equipes e outros temas relacionados têm grande relevância nesse cenário. Além disso, a reciclagem também deve constar no cronograma de treinamentos, afinal reforçar os valores e padrões da empresa nunca é demais.
Ter a tecnologia como aliada nesse processo
Assim como a administração, o financeiro e outros setores da empresa são muito beneficiados pelo uso de tecnologias, o atendimento também pode desfrutar de sistemas mais modernos; totens de autoatendimento, por exemplo, estão entre as tendências que ajudam a entregar uma nova experiência aos clientes.
Além disso, ao utilizar softwares e outras ferramentas que auxiliam nas necessidades dos clientes, a empresa passa a ter diferenciais que se tornam vantagens competitivas no mercado. Afinal, se atender é uma parte importante para encantar e fidelizar sua clientela, com o uso de tecnologias isso pode ser ainda melhor. Atualmente, o uso de inteligência artificial e chatbots, por exemplo, são alternativas bem comuns para aplicar a tecnologia no atendimento ao cliente.
No segmento de food service, a experiência do cliente é o foco principal, por isso o padrão de atendimento é tão importante quanto os produtos que são fornecidos pela empresa. Além disso, o fortalecimento da marca e a sua expansão estão relacionados tanto à forma de atender quanto ao que é vendido. Portanto, invista mais na área e veja a reputação do seu negócio melhorar cada vez mais!
Como anda o atendimento da sua empresa? Já está padronizado? Conte para a gente mais detalhes das ações aqui nos comentários!